Død over den hellige bruger

Jeg må gå til bekendelse og indrømme, at jeg ikke har fået læst årets kultbog Blink før her i sidste måned. Malcolm Gladwells let læste, inspirerende og stærkt overfladiske bog har gået sin sejrsgang i den kreative klasse verden rundt, og er blevet omtalt her og der og alle vegne. Jeg vil dog alligevel vove at tilføje et par ord til debatten omkring bogen, da særligt én af bogens pointer er interessant for os, der beskæftiger os med at lave brugervenlige, relevante og tilgængelige websider.
Bogen har mange mere eller mindre velunderbyggede pointer, men én af de mere interessante handler om det, som Gladwell kalder Storytelling.
Storytelling er det fænomen, der opstår, hvis man aftvinger folk en forklaring på ubevidste holdninger eller beslutninger, som de (fordi de er ubevidste) ikke har noget klart svar på. Gladwell nævner følgende eksempel:

De to tove

En forsker (Norman R. F. Maier) gennemførte en test, hvor han bad forskellige testpersoner om at træde ind i et rum, der var fyldt med forskellige objekter, deriblandt to tove, der hang ned fra loftet. De to tove hang med en sådan afstand, at man ikke kunne holde fast i det ene tov og række ud efter det andet. Forskeren bad testpersonerne om at finde ud af hvordan man alligevel kunne binde de to tove sammen. Desuden oplyste han testpersonerne, at der var fire mulige løsninger på problemet.
De fleste af testpersonerne fandt hurtigt frem til tre af løsningerne: 1) at binde det ene tov fast til en stol og derefter tage fat i det andet tov og så binde dem sammen, 2) at holde fast i det ene tov og anvende en stang til at gribe fat i det andet og 3) at finde et tredje stykke reb, binde det fast til det ene stykke reb og derefter række ud efter det andet reb.
Men alle på nær én af testpersonerne kunne ikke finde den fjerde løsning på problemet!
Lige indtil Maier diskret gik i gennem lokalet og med skulderen kom til at berøre det ene tov, så det ganske diskret pendulerede frem og tilbage. Pludselig kunne testpersonerne komme op med en fjerde løsning – nemlig at svinge det ene tov frem og tilbage, gribe fat i det andet og derefter række ud efter det svingende tov.
Det interessante i eksperimentet opstod, da Maier spurgte testpersonerne, hvordan de havde fundet løsningen på problemet. Ingen af testpersonerne nævnte, at de var blevet inspireret af Maiers skubben til det ene tov, tværtimod havde de alle forskellige opfindsomme forklaringer på, hvordan de pludselig var blevet inspireret til at løse problemet.
Hvorfor denne løgn?
Gladwells pointe er, at der ikke er tale om en løgn men snarere det fænomen, at folk ikke er i stand til at forklare ubevidste tankeprocesser og derfor i stedet finder på en historie, der kan fylde det hul, hvor det ubevidste har regeret. Med andre ord: Hvis man beder folk om at give en forklaring på en beslutning, holdning eller handling, der er funderet i det ubevidste, så risikerer man, at folk opfinder historier uden nogen relation til virkeligheden.

Hvem ringer klokkerne for?

Umiddelbart er konklusionen jo banal, men når man holder den op imod tidens mantra om, at brugerne skal involveres i design og udvikling af websider, så ringer der pludselig en del alarmklokker. Gladwell siger jo ligeud, at man ikke kan stole på det brugerne siger!
Der er slet ingen tvivl om, at Gladwell har fat i en rigtig god pointe. Der er nemlig grænser for hvor meget man kan teste ved at spørge brugere. Brugere er uundværlige som sparringspartnere, når man udvikler en webside, men for meget tillid til brugernes dom er risikabelt og kan meget vel føre projektet på vildspor.
Hvis man er i gang med at opbygge en netbank og er interesseret i, hvilke funktioner, der er relevante for brugerne, så er der intet i vejen for at spørge brugerne, så længe man naturligvis, har styr på sine spørgeteknikker og kvantitative metoder.
Problemet opstår, hvis man begynder at spørge brugerne om designet af netbanken. Rigtig mange almindelige mennesker har ikke et vokabularium eller en taksonomi, der sætter dem i stand til at udtrykke deres holdning til et grafisk design. Hvis man alligevel spørger brugerne om designet risikerer man, at de begynder at finde på historier, som ikke har nogen relation til deres virkelige (og ubevidste) holdninger til designet.
Problemet kan også opstå, hvis man præsenterer brugere for radikalt anderledes og nyskabende funktioner på internettet. Meget ofte vil brugere mangle ord og forståelsesrammer, der kan hjælpe dem til at beskrive den nye funktionalitet, de bliver præsenteret for. Fordi de ikke kan beskrive funktionaliteten rationelt, vælger de i stedet, at finde på en historie, som kan hjælpe dem til at sætte ord på det, de ser. Gladwells pointe er, at disse ord ofte vil være negative, hvilket betyder, at nyskabende og banebrydende idéer gang på gang bliver afvist til brugertests og markedsundersøgelser.

Enter the expert

Gladwell argumenterer for, at i de tilfælde hvor almindelige brugere ikke kan redegøre for deres holdninger, bør man i stedet konsultere eksperter på området, fordi eksperter er i stand til at redegøre rationelt og fyldestgørende for det, de er eksperter i. Skal man teste et nyt design til en hjemmeside, bør man altså snakke med folk fra designskolen, og skal man teste en ny og banebrydende internetfunktionalitet, bør man snakke med folk fra IT Universitetet.
Pointen er god, men den praktiske udfordring (som Gladwell ikke behandler) ligger naturligvis i at finde ud af, hvornår brugere kan redegøre for noget, og hvornår de ikke kan. Hvis man glemmer at involvere brugerne på de rette tidspunkter, risikerer man brugeruvenlige løsninger og hvis man involverer brugerne på de forkerte tidspunkter risikerer man, at man opgiver geniale designs og idéer.
Der findes naturligvis ikke en endegyldig løsning på problemet, men mine mangeårige erfaringer med brugertest af websider peger i hvert fald på to områder, hvor man skal være ekstra forsigtig med at involvere brugere og tolke på deres svar:

1. Test af design.
Når man tester et design af en webside bør man være særligt forsigtig med tolkningen af brugernes svar, og man bør gøre alt for at hjælpe dem med at sætte ord på designet. Dette kan f.eks. gøres ved at lægge en bunke af ord foran brugerne, som de kan anvende til at beskrive designet. I mange tilfælde bør man måske også helt afstå fra at bede brugerne om at forklare, hvorfor de kan eller ikke kan lide et design. I stedet bør man bare bede om deres umiddelbare præferencer for en række af forskellige designs.

2. Test af løsninger som adskiller sig fra normale konventioner.
Hvis man tester en funktion, der adskiller sig markant fra det, som brugerne vil forvente af websiden bør man være særligt forsigtig med tolkningen af svarene, og i visse tilfælde vil det ofte være bedre at anvende en ekspert på området til at vurdere om funktionen er god eller dårlig. Dette er naturligvis særlig kontroversielt, da hele usabilitytraditionen bygger på ideen om, at brugerne er hellige, og hvis brugerne ikke kan lide funktionen – ja så er det en dårlig funktion.
I praksis bør man nok ofte anvende en kombination af eksperter og brugere til at vurdere banebrydende funktioner. En ny funktion på en webside kan jo godt være rigtig godt tænkt, men ekstremt dårligt udført, og i disse tilfælde vil det være relevant at have inddraget brugerne for at konkludere at funktionen er dårligt konstrueret.

Gladwell har ikke gjort tilværelsen nemmere for os der lever af at bygge brugervenlige og relevante websider. Vi kan ikke længere blindt stole på, at brugerne altid ligger inde med de rigtige og kanoniske svar, tværtimod er vi fra projekt til projekt nødt til at vurdere, hvornår brugeren er hellig og hvornår brugeren bare er en historiefortæller, der forsøger at bilde os hvad som helst på ærmet.