Adfærdsdesign
06. Bekræfter eller udfordrer I jeres brugere?
Kunden har altid ret! Virksomheder skal altid give kunderne det, de ønsker, og med kunstige intelligenser og algoritmer bliver det nemmere og nemmere at regne ud præcis, hvad kunderne ønsker sig.
Problemet er, at man kan ende med at kende sine kunder så godt, at man aldrig udfordrer deres præferencer, og bare giver dem mere af det samme.
Overvej om god kundeservice handler om andet end at give kunder mere af det samme. Måske handler det også om at udfordre kunderne og vise dem overraskende nye produkter eller informationer.
Det er en svær balance, hvor man ikke må blive formynderisk og manipulerende. Folk ønsker at kunne vælge frit, men de fleste har også et dybere ønske om at opdage nye muligheder og se nye perspektiver i verden.
Anbefalinger:
-
Undgå at jeres algoritmer skaber ekkokamre.
-
Byg algoritmer, som bevidst laver tilfældige fejl for at eksponere brugere for mindre af det samme.
-
Overvej jeres metrics: Gør det til en KPI, at brugerne eksponeres for nyt indhold eller nye produkter.
-
Kombinér – så vidt muligt – algoritmiske anbefalinger med menneskelige anbefalinger.
Det dårlige eksempel:
Hvis man observerer små børn, der anvender Youtube, vil man kunne se, at de meget hurtigt begynder at klikke på videoer, som bliver anbefalet af Youtube- algoritmen. Meget hurtigt går et barn fra at se en informativ video om dinosaurer til at ende i et meningsløst univers af billigt producerede tegnefilm, som udelukkende er produceret for at få børn til at klikke på dem.
Algoritmerne lokker børn ind i ekkokamre af indhold, som kun har det ene formål at få børnene til at blive hængende (og se reklamer). Youtube er med andre ord fuldstændig uegnet som medie for børn, hvilket er skidt for både børn og Youtube.
Det gode eksempel:
De fleste musik streaming-tjenester benytter sig af algoritmiske anbefalinger, som laver personaliserede playlister til deres brugere. Mange af disse har en tendens til at skabe musikalske ekkokamre, hvor brugerne sjældent bliver udfordret i deres musiksmag.
I dette marked skiller servicen Tidal sig ud, fordi de har ansat en mindre hær af kuratorer, som laver menneskeskabte playlister. Det er ikke alle brugere, der bryder sig om Tidals playlister, men strategien giver Tidal en etisk profil, som skiller sig markant ud fra konkurrenterne