Adfærdsdesign
06. Bekræfter eller udfordrer I jeres brugere?
Kunden har altid ret! Virksomheder skal altid give kunderne det, de ønsker, og med kunstige intelligenser og algoritmer bliver det nemmere og nemmere at regne ud præcis, hvad kunderne ønsker sig.
Problemet er, at man kan ende med at kende sine kunder så godt, at man aldrig udfordrer deres præferencer, og bare giver dem mere af det samme.
Overvej om god kundeservice handler om andet end at give kunder mere af det samme. Måske handler det også om at udfordre kunderne og vise dem overraskende nye produkter eller informationer.
Det er en svær balance, hvor man ikke må blive formynderisk og manipulerende. Folk ønsker at kunne vælge frit, men de fleste har også et dybere ønske om at opdage nye muligheder og se nye perspektiver i verden.
Anbefalinger:
-
Undgå at jeres algoritmer skaber ekkokamre.
-
Byg algoritmer, som bevidst laver tilfældige fejl for at eksponere brugere for mindre af det samme.
-
Overvej jeres metrics: Gør det til en KPI, at brugerne eksponeres for nyt indhold eller nye produkter.
-
Kombinér – så vidt muligt – algoritmiske anbefalinger med menneskelige anbefalinger.